03.03
2014

Многие абоненты белорусских интернет-операторов часто испытывают негодование и раздражение, когда нужно дозвониться в колл-центр или техническую поддержку своего провайдера. Пользователи некоторых операторов жалуются на длительное время дозвона к специалистам.

Напомним, что в конце сентября прошлого года в целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013 года Советом Министров Республики Беларусь принято постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи». Постановление вступает в силу через шесть месяцев с момента принятия, за исключением ряда подпунктов, вступающих в силу после его официального опубликования.

После принятия изменений планируется, что среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки составит не более 180 секунд.

Мы решили проверить, насколько в данный момент оперативны столичные службы техподдержки интернет-операторов.

Для нашего эксперимента было решено взять 9 крупнейших компаний на рынке согласно данным Минсвязи.

Результатом считалось время от первого гудка до соединения со специалистом службы технической поддержки. Если в начале звонка необходимо было выбрать пункт голосового меню для связи со специалистом, то время работы с автоинформатором также учитывалось.

Дозвониться до колл-центров мы пробовали в середине недели (вторник, среда, четверг) и в выходной день (воскресенье) в вечернее (с 18:00 до 21:00) и обеденное время (с 12:00 до 13:00) на стационарный телефон или (за неимением) на мобильный.

Провайдер Время дозвона в будний (с 18:00 до 21:00) Позиция Время дозвона в будний (с 12:00 до 13:00) Позиция
«Белтелеком»/byfly 8 минут 47 сек 7 1 минута 20 секунд 6
«Космос ТВ» 0 минут 56 секунд 2 1 минута 7 секунд 5
«Атлант Телеком» 6 минут 3 секунды 6 1 минута 5 секунд 4
«Деловая сеть» 0 минут 57 секунд 3 0 минут 46 секунд 3
«Белинфонет» 3 минуты 50 секунд 5 0 минут 20 секунд 1
«Домашняя сеть» не удалось дозвониться по двум моб. телефонам —  не удалось дозвониться по двум моб. телефонам — 
МТИС 0 минут 28 секунд 1 1 минута 32 секунды 7
«Айчына плюс» 0 минут 59 секунд 4 0 минут 42 секунды 2

Дозвониться до выбранных операторов в обеденное время рабочего дня не составило труда. Время дозвона у всех провайдеров не превысило полторы минуты. Быстрее всего снял трубку оператор техподдержки провайдера «Белинфонет» (20 секунд).

В вечернее время у половины провайдеров время ожидания в очереди увеличилось (максимально долго ждали приветствия сотрудника byfly — 8 минут 47 сек), у другой половины осталось в пределах минуты (лучший результат показал МТИС — 28 секунд).

Провайдер Время дозвона в выходной (с 18:00 до 21:00) Позиция Время дозвона в отдел продаж (рабоч. день, с 15:00 до 17:00) Позиция
«Белтелеком»/byfly 1 минута 13 секунд 4  0 минут 13 секунд  1
«Космос ТВ» 1 минута 7 секунд 3  0 минут 58 секунд  4
«Атлант Телеком» 2 минуты 59 секунд 5  1 минута 6 секунд  6
«Деловая сеть» 0 минут 41 секунда 2  0 минут 59 секунд  5
«Белинфонет» 8 минут 9 секунд 7  0 минут 22 секунды  2
«Домашняя сеть» не удалось дозвониться по двум моб. телефонам —  не удалось дозвониться  - 
МТИС 0 минут 35 секунд 1 единая сервисная служба с ТП  - 
«Айчына плюс» 1-ая попытка — 6 минут 0 секунд (таймаут), 2-ая попытка — 1 минута 6 секунд 6  0 минут 32 секунды  3

В вечер выходного дня до большинства провайдеров мы смогли дозвониться за пару минут. Самый лучший результат снова продемонстрировала сервисная служба МТИС — 35 секунд. Дольше всего в воскресенье пришлось ждать на линии ответа от операторов «Белинфонет» и «Айчына плюс».

Также мы сделали контрольные звонки в отделы продаж данных провайдеров в рабочее время. Представители всех провайдеров выходили на связь весьма оперативно.