Тэг «Техподдержка»

12.05

velcomОператор связи velcom первым среди белорусских провайдеров вводит гарантию возврата денежных средств абонентов фиксированного интернета.

С 11 мая при нарушении заявленных параметров качества связи и обслуживания пользователям Ethernet-сети автоматически вернут деньги и предоставят дополнительную компенсацию, сообщили в пресс-службе компании.

Новая возможность пока доступна только абонентам фиксированной сети velcom в Минске. Оператор берется гарантировать качество широкополосного интернета и сопутствующего сервиса на предельно высоком уровне.

Практика SLA-соглашений (Service Level Agreement) среди интернет-провайдеров получила развитие за рубежом, причем ее в состоянии гарантировать только операторы с высокотехнологичной инфраструктурой и развитыми сетевыми приложениями. Читать дальше →

, , , ,


12.11

МТСОператор связи МТС получил доступ к тестированию дополнительной функциональности для сообществ соцсети «ВКонтакте».

Отныне пользователи VK могут задавать вопросы службе поддержки МТС в личных сообщениях со страницы официальной группы оператора — как в полной, так и в мобильной версии социальной сети. Чтобы проиллюстрировать свой вопрос, к нему можно прикрепить документы, фото, видео- и аудиозаписи, а также геолокацию.

Возможность получить поддержку от специалистов МТС и участников группы в разделе «Обсуждения» сохранилась, но для большей эффективности компания советует абонентам пользоваться новой функциональностью. Это позволит получить ответ оперативнее, поскольку администраторы группы видят все актуальные запросы. Также обращаться в поддержку через личные сообщения более безопасно, так как в этом случае доступ к информации получают только абонент и консультанты МТС. Читать дальше →

, , , , ,

15.10

Атлант ТелекомНа сегодняшней пресс-конференции директор провайдера «Атлант Телеком» Игорь Сукач, а также представители компаний SAP и «Атлант Консалт» подвели первые итоги сотрудничества.

Представители компаний ответили на вопросы, связанные с ростом цен на интернет, скоростью соединения и технической поддержкой.

Последние 10 месяцев «Атлант Телеком» работает над трансформацией своего бизнеса совместно с SAP. Немецкая компания помогает скорректировать и усовершенствовать логистическую систему белорусского провайдера. Первый и вполне очевидный вопрос: как это сказывается на частных пользователях? Со слов директора «Атлант Телекома» Игоря Сукача, именно благодаря SAP им удалось сократить время ожидания ответа оператора до 10 секунд. Читать дальше →

, , , , , ,

18.06

velcomКомпания velcom выбрала свой контактный центр местом проведения очередного пресс-завтрака.

На вопросы журналистов отвечал Роберт Дашян, курирующий в компании маркетинг, продажи и обслуживание абонентов.

Основным поводом для встречи стало небольшое подведение итогов. На апрельской пресс-конференции velcom пообещала, что все абоненты компании, ожидающие ответа оператора контакт-центра на линии более 3 минут получат возмещение — 100 МБ интернет-трафика.

С того времени прошло два месяца, а соответствующую компенсацию получило около 8 тысяч человек.

«В июне в заявленные три минуты уложилось 99,6% звонков и обращений в службу поддержки. Для сравнения: республиканский норматив составляет 90%, мы далеко впереди», — рассказал топ-менеджер. По его словам, бонусом воспользовалось примерно половина получивших его абонентов.

Читать дальше →

, , , , , ,

16.04

velcomМобильный провайдер velcom заявил о своем намерении улучшить работу колл-центра.

Об этом было сказано сегодня во время пресс-конференции, посвященной дню рождения компании.

«Теперь наши абоненты должны получить ответ менее чем за 3 минуты. Если ожидание будет дольше, мы предоставим им 100 МБ трафика в качестве бонуса», — пояснил Гельмут Дуз.

, ,

24.10

Белорусские интернет-операторы поделились статистикой звонков в колл-центры и назвали основные поводы обращения клиентов, пишет it.tut.by.

Как и следовало ожидать, самый популярный вопрос, который чаще всего слышат работники службы технической поддержки операторов, — «Почему не работает интернет?». При этом ответ на него может быть разным. По статистике провайдеров, почти половина клиентов с неработающим интернетом просто забывает его оплатить.

«Люди зачастую просто невнимательны, но обвиняют во всем оператора. Мы сейчас размышляем о том, как избавиться от проблемы смены расчетного периода, что позволит сократить количество звонков в техническую поддержку примерно вдвое», — признался руководитель компании «Айчына Плюс» Роман Блещов.

О своей забывчивости клиенты компаний, видимо, догадываются, поэтому в случае любых неполадок стараются первым делом пополнить свой счет.

«Несмотря на то что мы своим клиентам постоянно присылаем напоминания об оплате на электронную почту и с помощью SMS-сообщений, клиенты часто звонят в поддержку для того, чтобы вспомнить, что доступ в интернет давно не оплачивался. При этом, когда пропадает интернет, многие абоненты сразу начинают оплачивать услугу, хотя истинная причина отсутствия доступа может быть другой»", — говорит заместитель директора «Атлант Телеком» по обслуживанию Елена Соловьева.

Случается, что доступ в мировую паутину белорусам закрывают домашние питомцы, которые не прочь погрызть или подергать провода. В статистике операторов нашлось место даже выключенному модему и зависшему компьютеру. На долю банальных причин, приходится приблизительно 20 процентов от всех обращений клиентов. Читать дальше →

, , ,

11.10

Специалисты техподдержки интернет-провайдеров и операторы колл-центров рассказывают, как нужно общаться с людьми. Интернет-журнал о Минске CityDog.by узнал насколько это порой бывает нелегко.

Эллина, старший оператор «Атлант Телеком»:

– Один оператор отвечает на более чем на сто звонков за восьмичасовой рабочий день. Больше всего звонят вечером. Люди приходят с работы, заходят в интернет и, если есть какие-то проблемы, звонят нам. Конфликтных звонков около пятнадцати из ста. Человек может позвонить уже раздраженным, и все будет его злить. В таком случае мы стараемся дать понять клиенту, что нужно успокоиться и что ему помогут.

Пользователи хотят, чтобы процесс обслуживания проходил очень быстро, но бывают такие ситуации, которые никак не связаны с нами. К примеру, в подвале жилого дома проводились санитарные работы, во время которых был задет и порван кабель, поэтому у жильцов этого дома не было интернета, а наших специалистов для устранения неполадок туда не пускали, потому что там было распыление химикатов. Нам позвонила женщина из этого дома – мы сообщили, что в ее доме проводятся санитарные работы. В ответ на это она настаивала: «В моем доме нет никакой чистки! Идите и чините! Мне нужен интернет!»

В самом начале работы оператором мне было эмоционально тяжело. Бывало такое, что конфликты доводили меня до слез, настолько некоторые люди эмоционально «убивали». Потом я начала находить подход к людям: как разговаривать в конфликтной ситуации, как сдерживать себя. Сейчас понимаю, что у человека, возможно, не задался день. Главное – не нужно принимать все на свой счет, не всегда ты виноват.

Каждого оператора учат, как надо общаться с клиентом. Нужно знать простые правила этикета: не перебивать, обязательно дослушать, говорить вежливые слова. Люди звонят разные: кто-то начинает кричать, а кто-то, наоборот, спокоен, кто-то переходит на бранные слова. Бывает, что звонят пьяные люди, но ведь не скажешь: «Перезвоните, когда протрезвеете». Конечно же, нужно общаться с любым клиентом.

Случаются ситуации, когда помогаешь клиенту просто по-человечески. Однажды нам позвонил мужчина, который видит своего ребенка один раз в год, у него не был оплачен интернет, а пополнять баланс было поздно, потому что было позже десяти вечера. Конечно, скорость была медленная, и он не мог загрузить мультфильм для сына. Он попросил: «Девушка, сделайте что-нибудь». Я решила ему помочь, хотя понимала, что ничего не могу сделать, потому что есть правила. Но все же согласовала с руководством повышение скорости для клиента, чтобы ребенок мог посмотреть мультфильм, а отец хорошо провел вечер с сыном.

Читать дальше →

, , ,

03.03

Многие абоненты белорусских интернет-операторов часто испытывают негодование и раздражение, когда нужно дозвониться в колл-центр или техническую поддержку своего провайдера. Пользователи некоторых операторов жалуются на длительное время дозвона к специалистам.

Напомним, что в конце сентября прошлого года в целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013 года Советом Министров Республики Беларусь принято постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи». Постановление вступает в силу через шесть месяцев с момента принятия, за исключением ряда подпунктов, вступающих в силу после его официального опубликования.

После принятия изменений планируется, что среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки составит не более 180 секунд.

Мы решили проверить, насколько в данный момент оперативны столичные службы техподдержки интернет-операторов.

Для нашего эксперимента было решено взять 9 крупнейших компаний на рынке согласно данным Минсвязи.
Читать дальше →

, , ,

20.09

Усіх спецыялістаў кампаніі абавязалі кансультаваць кліентаў на мове іх звароту. За адмову абслужыць беларускамоўнага кліента супрацоўніцу «Белтэлекама» прыцягнулі да дысцыплінарнай адказнасці.

Інцыдэнт здарыўся 12 жніўня. Карэспандэнт «Нашай Нівы» Ягор Марціновіч звярнуўся па прыватных пытаннях у кансультацыю па паслугах «Белтэлекама» (інфалінія 130). На ягоны званок адказала спецыялістка кол-цэнтра Вікторыя Кобрусева.

Зразумець, што такое «абсталяванне», супрацоўніца не змагла і… запатрабавала размаўляць з ёй на расійскай мове.

Сваю пазіцыю яна патлумачыла тым, што расійская мова — дзяржаўная.

Замест падначаленай даваць кансультацыю давялося яе начальніцы — тая беларускай мовай валодала.

На наступны дзень Ягор Марціновіч звярнуўся ў «Белтэлекам» з пісьмовай прэтэнзіяй. У лісце на імя генеральнага дырэктара Сяргея Папкова ён папрасіў прыцягнуць да дысцыплінарнай адказнасці Вікторыю Кобрусеву, давесці да супрацоўнікаў правілы абслугоўвання на мове зварота кліента, а таксама выпрацаваць для спецыялістаў беларускамоўны слоўнік тэрмінаў. Читать дальше →

, , , ,

05.09

Социальная сеть Вконтакте - VkontakteНекоторые белорусские интернет-пользователи стали жаловаться на нестабильное воспроизведение музыки и видео в социальной сети «ВКонтакте».

Пользователям, которые обращались в техподдержку byfly, причины ошибок и «притормаживаний» оператор назвать не смог.

«В последнее время „Белтелеком“ стал глючить ужасно! Мало того что музыка в ВК играет через раз, так вообще нормально работать в нете невозможно, постоянно подвисает и пропадает, видео смотреть невозможно ни онлайн в интернете, ни с телика по Smart TV, издевательство, короче»,

— написал один из пользователей соцсети.

Onliner.by обратился к белорусскому провайдеру за комментарием. В компании сообщили, что проблема не связана с прошедшим накануне расширением шлюза, а также пообещали дать более развернутый ответ позже. Техподдержка «ВКонтакте», в свою очередь, сообщила, что проблема кроется в «странной маршрутизации трафика».

byfly problems 2

 

byfly problems

Напомним, в июле компания «Белтелеком» приняла решение закупить каналы связи для организации пирингового соединения с социальной сетью «ВКонтакте». Возможно, в будущем белорусские пользователи популярной соцсети перестанут испытывать сложности с доступом к сервису.

, , , , ,