01.02
2011

В минувшую среду пользователи широкоразрекламированной услуги госмонополии Белтелеком по подключению к интернету по технологии ADSL заметно ощутили ухудшение качества доступа во всемирную паутину, причем как во внешний, так и в белорусский сегмент. Прошел день, второй в надежде, что администраторы сети порешают проблему, но ситуация не изменилась до настоящего времени.

Связь постоянно падает, сайты открываются через раз, а порой и десяток обращений, скачка небольших файлов без использования специализированного программного обеспечения представляет муку. Самые простые инструменты и утилиты показывают, что происходит потеря пакетов при передаче данных с оборудования госмонополиста на оборудование клиента.

Лишь проявив особую настойчивость, переходящую в откровенный наезд, можно добиться, что ваша заявка будет передана настоящему администратору, который в итоге свяжется с вами и после неких манипуляций с подключением и на основе ваших ответов-комментариев может вам поведать реальную причину возникшей проблемы.

В итоге выяснилось, что в минувшую среду у Белтелекома обнаружились серьезные проблемы с биллинговой системой – той самой, которая отслеживает платежи и считает количество мегабайт, выкачанных из всемирной сети. Но поскольку система закупалась у иностранной компании, то так быстро, как хотелось бы, проблему устранить невозможно.

Речь идет о постоянном доступе в интернет. Исходя из наиболее пессимистичного расклада, можно предположить, что устранение неисправности займет, ну, максимум пару дней. Однако такая наивность вызывает смех у администраторов:

«В лучшем случае представители компании, поставившей биллинговую систему, появятся в стране к концу этой недели. Плюс время — несколько дней — на устранение неполадок. Когда проблема будет решена, вы это сразу заметите. Потерпите, пожалуйста…».

То есть пару недель услуга, предоставляемая госпредприятием, фактически не будет работать. Между тем, на сайте оператора, нет ни слова о возникших проблемах, о которых Белтелеком стесняется говорить публично. Но при этом упорно продолжает требовать деньги за свои услуги. И если для клиентов, имеющих неограниченный по трафику доступ в сеть, подобная ситуация не увеличит сумму оплаты, то клиентам, оплачивающим трафик, придется раскошелится за многократные перекачки страниц, которые из потери пакетов лишь частично отображаются на мониторе.

Безусловно, подобное обращение с клиентом – вы нам заплатите по любому, независимо от того, работает у вас интернет или нет, — это нормальный стиль работы госпредприятия, судиться с которым большинство пользователей услуги посчитают забавой Дон Кихота. Вот потому две-три недели на устранение проблем с онлайном – вполне приемлемый срок для белорусского госмонополиста.

Еще одним испытанием для клиентов Белтелекома является служба техподдержки. В минувшие дни время ожидания ответа заняло от минимум 20 минут до 1 часа 13 минут (за это время можно из любой точки Минска добраться до кабинета гендиректора предприятия). Однако ожидание у трубки телефона, заполняющего паузу одной и той же мелодией по кругу, оказывается напрасным. Специалисты call-центра, отвечающие на звонки, заставляют дозвонившегося выполнять некие странные действия, которые в итоге должны увенчаться наиболее удобным для Белтелекома результатом — проблема на вашей стороне (модем, плохая линия, контакты, неправильная настройка оборудования, не то программное обеспечение, торренты и масса других причин).

Руководство госпредприятия совместно с представителями Минсвязи в последнее время часто рассказывают белорусам о том, какая огромная работа проведена по расширению внешних шлюзов. Но толку то? Можно со всех сторон затянуть в страну оптику и увеличить пропускную способность доступа на порядок, но всё это – мартышкин труд. Сегодня основная головная боль госпредприятия – это проблема последней мили, которая заключается не в количестве меди и оптоволокна, протянутого в дома белорусов, а в наплевательском отношении Белтелекома (от руководства до рядовых сотрудников) к клиенту. Смена руководства, управленческого звена не поможет. До тех пор, пока клиентская база госмонополиста наращивается за счет административно-законодательной конкуренции, клиенты byfly, многие из которых являются клиентами поневоле – из-за отсутствия альтернативы, еще долгое время будут чувствовать себя клиентами fly-by (в пролете).

AFN