Минсвязи планирует установить требования к качеству обслуживания абонентов: среднее время дозвона до техподдержки должно составлять не более 3 минут

Минчанка пожаловалась на сервис провайдера «Космос ТВ». С городского телефона абонентка дозванивалась в техническую поддержку оператора 2 часа.

“Я подключена к “Космос ТВ”. Не менее сорока минут нужно дозваниваться оператору, который переключает тебя на службу технической поддержки. Кроме того, абонентов не предупреждают, что звонок платный. Когда я звонила с мобильного, пришлось заплатить почти 70 тысяч. С городского дозванивалась два часа. Сейчас с интересом жду счет за домашний телефон. Так что у меня два вопроса. Первый — сколько стоит минута разговора со справочной службой? И второе — будут ли устранены сложности с дозвоном в службу технической поддержки?”,

— написала в «Народную газету» минчанка Ольга Яцкевич.

На вопрос ответил начальник управления электросвязи Министерства связи и информатизации Павел Петрулевич:

«Действительно, в настоящее время у отдельных операторов электросвязи наблюдаются сложности в обеспечении дозвона абонентов до специалистов службы технической поддержки. Не в последнюю очередь это связано с растущим количеством подключений, когда большее количество абонентов обслуживает то же количество специалистов. Зачастую ожидать ответа приходится и по несколько минут. В целях урегулирования данного вопроса Министерство связи и информатизации подготовило проект изменений в правила оказания услуг электросвязи, в которых в том числе указаны требования к качеству обслуживания абонентов. После принятия изменений планируется, что среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки составит не более 180 секунд».

Отвечая на вопрос о стоимости одной минуты соединения со справочной службой мобильного оператора сообщается, что в целях исключения затрат абонентов все операторы сотовой подвижной электросвязи в своих сетях ввели отдельные телефонные номера, по которым можно дозвониться до специалиста технической поддержки. Так, в сети компании МТС выделен номер 0890, в сети компании velcom — номер 411, в сети life:) — номер 909. Звонки на эти номера внутри сети оператора сотовой подвижной электросвязи являются бесплатными, при этом ваш звонок будет обслужен оператором технической поддержки в любое время суток (служба круглосуточная).

Стоимость звонков на номер технической поддержки операторов электросвязи, предоставляющих стационарный доступ в сеть интернет, не отличается от стоимости звонка на обычный городской номер.

13 КОММЕНТАРИИ

  1. ИМХО 180 секунд мало для операторов любого уровня. Если у специалиста технической поддержки средняя продолжительность разговора 3-4 минуты, то иногда, чтобы дозвониться, потребуется больше времени. Минут 10, думаю — то, что надо.
    Интересно, какие еще рамки нас ожидают в повседневной жизни и на службе?

    • Есть у данной проблемы одно экстраординарное решение:
      Улучшить качество предоставляемых услуг.
      Не поверите, количество «проблемных» абонентов резко уменьшится.

      • Если и уменьшится, то весьма незначительно. Прошли те времена, когда компьютер был уделом разбирающихся в нём людей. Сегодня комп стал просто бытовой техникой, которой пользуются все кому не лень. И зачастую квалификация таких пользователей в плане компьютерной техники ниже плинтуса. Поэтому звонков в техподдержку провайдера с претензиями типа «а у меня не включается компьютер» или «не шевелится мышка» ну никак не избежать. Соответственно такие «левые» звонки по любому будут отвлекать техподдержку и создавать очередь для тех, кто звонит по делу.

      • Если и уменьшится, то весьма незначительно. Прошли те времена, когда компьютер был уделом разбирающихся в нём людей. Сегодня комп стал просто бытовой техникой, которой пользуются все кому не лень. И зачастую квалификация таких пользователей в плане компьютерной техники ниже плинтуса. Поэтому звонков в техподдержку провайдера с претензиями типа «а у меня не включается компьютер» или «не шевелится мышка» ну никак не избежать. Соответственно такие «левые» звонки по любому будут отвлекать техподдержку и создавать очередь для тех, кто звонит по делу.

        • Очевидно, что «не включается компьютер» и тому подобное — не проблемы интернет-провайдера. А значит, такие звонки не должны занимать более одной минуты времени, у нормальной техподдержки. Беда в том, что они и сами обычно не достаточно компетентны, чтобы выдать нечто-то отличное от «перегрузите модем».

      • Для этого достаточно убрать монополию и сделать рыночное ценообразование. а также добавить платный саппорт. уменьшится тогда не то что резко, а почти прекратится

  2. Так ведь имеется в виду не время разговора оператора с клиентом, а время ответа специалиста

  3. Так ведь имеется в виду не время разговора оператора с клиентом, а время ответа специалиста

  4. 2014 год На жалобу в газету о том, что при подключении используют кабель в серой оболочке, Минсвязи издало указ :1. прекратить использовать — только белый 2. Складские остатки уничтожить. 3. Где был проложен серый — заменить до 01.01.2015 года. Виновных лишить лицензии.

  5. «среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки составит не более 180 секунд»

    Я правильно понимаю, что собственно нужен только ответ, а слушать вопрос этот специалист не обязан? :)

  6. а лучше и не станет, специалистам ТП столько не платят, чтобы туда желающие устроиться в очередь строились… с каждым годом причем средняя ЗП в техподдержке только падает, так что ни о каком улучшении качества и речи не может быть.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here