Кто и как помогает абонентам настроить интернет: репортаж из службы техподдержки «Белтелекома»

Компания «Белтелеком» организовала службу технической поддержки своих абонентов около семи лет назад, когда информационные технологии в нашей стране шагнули в массы. С какими проблемами сталкиваются абоненты национального оператора связи чаще всего? Об этом и многом другом IT.TUT.BY расспросил заместителя начальника Цеха интеграции технологий связи филиала МГТС РУП «Белтелеком» Светлану Владимировну Ровдо.

С началом работы в службе насчитывалось всего 4 человека и реально техподдержку оказывал всего один человек, который был на смене. Вместе с ростом абонентской базы росло и количество специалистов службы. Сейчас только в Минске работает более 100 специалистов.

Какой режим работы у специалистов техподдержки? Сколько времени в среднем занимает разговор с пользователем? На какое время суток приходится пик обращений?

В 2012 году в службу технической поддержки абонентов «123» Минска поступило почти 2 миллиона звонков. В настоящий момент за сутки к специалистам службы «123» поступает свыше 5000 звонков.

Количество поступающих звонков напрямую зависит от поры года. Зимой, когда большинство абонентов проводят время дома, количество звонков может достигать 7 тысяч в сутки, соответственно, 180 тысяч за месяц.

В зависимости от поступающей нагрузки на сall-центр количество специалистов в течение суток изменяется, увеличивается постепенно: смены здесь начинаются буквально каждый час. Также они и заканчиваются, поэтому существует несколько смен работы. Например, у 12-часовой смены работа построена так: два рабочих дня — два выходных. Она начинается в 8.00, 9.00, 10.00 и 11.30 утра. Соответственно, специалисты работают до 20.00 — 23.30.

Также есть смена, специалисты которой работают только во второй половине дня – с 14.00 до 22.30. Это связано с увеличением звонков к вечеру. На вечернее время приходится максимальное количество специалистов, более 50 сотрудников одновременно. Существуют и другие смены.

Служба размещена на трех объектах. С каждой сменой есть старший специалист, в обязанности которого входит не только контроль работы подчиненных, но и ответы на наиболее сложные вопросы, возникшие у специалиста при работе с абонентом. Как правило, на него переключают разговор с абонентом после специалиста, не сумевшего решить проблему клиента.

Звонки мы принимаем и обрабатываем в специальной автоматизированной системе. В ней фиксируется номер телефона абонента, время звонка. При поступлении звонка специалист оформляет заявление абонента в специальной форме, которую надо полностью заполнить: о характере повреждения и проведенных действиях с абонентом по его обращению.

От характера обращения зависит и время обработки звонка специалистом, например, если абонент обращается с проблемой отсутствия сигнала DSL на модеме, то решение вопроса может доходить до 30 минут, так как необходимо выяснить правильность физического подключения оборудования у абонента, проверить линию и т.д.

Если абонент обращается с вопросом, носящим консультативный характер, например, вопросы по балансу лицевого счета, то время работы с ним занимает менее 1 минуты. Также от характера обращения зависит и время работы в системе, то есть время между звонками, за которое специалист оформляет обращение абонента. Например, после обращения абонента по вопросам баланса время работы в системе не превышает 30 секунд. В то же время при обращении абонента с техническими вопросами, связанными с качественным предоставлением услуг, время работы в системе достигает двух минут, но в любом случае время между звонками, когда специалист должен сообщить системе, что он свободен и готов принять новый вызов, не превышает трех минут. При этом отмечу, что 70% всех поступивших заявлений от абонентов решаются непосредственно специалистами сall-центра.

Так как интернет-пользователи наиболее активны вечером и ночью, то и нагрузка на специалистов в это время самая высокая. Как правило, она падает около половины второго ночи.

В конце прошлого года говорилось о планах обеспечить высокоскоростным интернетом все сельские пункты. Как осуществляется техподдержка абонентов в сельской местности и есть ли возможность выезда мастера на место?

Все звонки с мобильных телефонов принимаются у нас в Минске. Автоматизированная система предусматривает электронное направление сообщения о поступившей заявке, если вопрос не решается специалистами первого уровня, то она направляется в необходимое подразделение филиала для дальнейшей работы и решения проблемы.

Если вам когда-либо приходилось обращаться в службу «123», то вы могли заметить, сколько всего спрашивает специалист. Все уточняющие вопросы направлены на то, чтобы как можно быстрее диагностировать неисправность, помочь абоненту решить вопрос, с которым он обратился в службу. Поэтому абонентам со своей стороны необходимо точно, конкретно и без лишних эмоций и комментариев ответить на поставленные специалистом вопросы. От этого зависит скорость решения проблемы.

Можно ли выделить проблему, с которой ваши абоненты сталкиваются чаще всего?

Около 20% всех обращений касаются настройки беспроводного соединения Wi-Fi. При всем разнообразии абонентского оборудования, мы физически не можем помочь всем настроить Wi-Fi по телефону. Поэтому мы совсем недавно запустили подробную инструкцию с видеороликами, которые призваны помочь в настройке беспроводного соединения, а также предоставили абонентам возможность вызвать мастера на дом.

Отслеживается ли качество работы специалистов службы «123»? Поступают ли жалобы на техподдержку и как с ними разбираются?

Все разговоры записываются и затем выборочно проверяются. В комнате технического контроля для этого оборудованы сразу 2 рабочих места. Оценивается качество при работе с заявкой и технически правильное решение для устранения неисправности специалистом, а также количество принятых звонков. Например, один специалист может принять за смену 90 звонков, а другой 140.

Нестандартных ситуаций немного. В основном в службу «123» звонят люди понимающие, поэтому диалог с ними наладить легко, но бывают случаи, когда оператор не успевает сказать слово, когда на него выливается «поток» негативных эмоций от абонента. В основном это происходит, когда звонит не совсем трезвый человек или не совсем уравновешенный. Таких людей очень сложно направить в рабочее русло для устранения неисправности. Специалисту после такого звонка нелегко сосредоточиться, справиться с эмоциями и ответить на следующий звонок абонента «с улыбкой в голосе».

Во время проведения ЧМ-2014 по хоккею сможет ли служба ответить на иностранном языке?

Все специалисты у нас технически грамотны и многие знают иностранный язык. На сегодняшний день, когда обращаются иностранцы, принимается заявка и через некоторое время специалист, владеющий языком, перезванивает. К ЧМ по хоккею мы планируем готовить специалистов, для того чтобы у нас была возможность решить проблемы, если таковые возникнут у гостей нашей страны.