03.03
2014

Многие абоненты белорусских интернет-операторов часто испытывают негодование и раздражение, когда нужно дозвониться в колл-центр или техническую поддержку своего провайдера. Пользователи некоторых операторов жалуются на длительное время дозвона к специалистам.

Напомним, что в конце сентября прошлого года в целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013 года Советом Министров Республики Беларусь принято постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи». Постановление вступает в силу через шесть месяцев с момента принятия, за исключением ряда подпунктов, вступающих в силу после его официального опубликования.

После принятия изменений планируется, что среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки составит не более 180 секунд.

Мы решили проверить, насколько в данный момент оперативны столичные службы техподдержки интернет-операторов.

Для нашего эксперимента было решено взять 9 крупнейших компаний на рынке согласно данным Минсвязи.

Результатом считалось время от первого гудка до соединения со специалистом службы технической поддержки. Если в начале звонка необходимо было выбрать пункт голосового меню для связи со специалистом, то время работы с автоинформатором также учитывалось.

Дозвониться до колл-центров мы пробовали в середине недели (вторник, среда, четверг) и в выходной день (воскресенье) в вечернее (с 18:00 до 21:00) и обеденное время (с 12:00 до 13:00) на стационарный телефон или (за неимением) на мобильный.

ПровайдерВремя дозвона в будний (с 18:00 до 21:00)ПозицияВремя дозвона в будний (с 12:00 до 13:00)Позиция
«Белтелеком»/byfly8 минут 47 сек71 минута 20 секунд6
«Космос ТВ»0 минут 56 секунд21 минута 7 секунд5
«Атлант Телеком»6 минут 3 секунды61 минута 5 секунд4
«Деловая сеть»0 минут 57 секунд30 минут 46 секунд3
«Белинфонет»3 минуты 50 секунд50 минут 20 секунд1
«Домашняя сеть»не удалось дозвониться по двум моб. телефонам— не удалось дозвониться по двум моб. телефонам— 
МТИС0 минут 28 секунд11 минута 32 секунды7
«Айчына плюс»0 минут 59 секунд40 минут 42 секунды2

Дозвониться до выбранных операторов в обеденное время рабочего дня не составило труда. Время дозвона у всех провайдеров не превысило полторы минуты. Быстрее всего снял трубку оператор техподдержки провайдера «Белинфонет» (20 секунд).

В вечернее время у половины провайдеров время ожидания в очереди увеличилось (максимально долго ждали приветствия сотрудника byfly — 8 минут 47 сек), у другой половины осталось в пределах минуты (лучший результат показал МТИС — 28 секунд).

ПровайдерВремя дозвона в выходной (с 18:00 до 21:00)ПозицияВремя дозвона в отдел продаж (рабоч. день, с 15:00 до 17:00)Позиция
«Белтелеком»/byfly1 минута 13 секунд4 0 минут 13 секунд 1
«Космос ТВ»1 минута 7 секунд3 0 минут 58 секунд 4
«Атлант Телеком»2 минуты 59 секунд5 1 минута 6 секунд 6
«Деловая сеть»0 минут 41 секунда2 0 минут 59 секунд 5
«Белинфонет»8 минут 9 секунд7 0 минут 22 секунды 2
«Домашняя сеть»не удалось дозвониться по двум моб. телефонам— не удалось дозвониться - 
МТИС0 минут 35 секунд1единая сервисная служба с ТП - 
«Айчына плюс»1-ая попытка — 6 минут 0 секунд (таймаут), 2-ая попытка — 1 минута 6 секунд6 0 минут 32 секунды 3

В вечер выходного дня до большинства провайдеров мы смогли дозвониться за пару минут. Самый лучший результат снова продемонстрировала сервисная служба МТИС — 35 секунд. Дольше всего в воскресенье пришлось ждать на линии ответа от операторов «Белинфонет» и «Айчына плюс».

Также мы сделали контрольные звонки в отделы продаж данных провайдеров в рабочее время. Представители всех провайдеров выходили на связь весьма оперативно.