24.10
2014

Белорусские интернет-операторы поделились статистикой звонков в колл-центры и назвали основные поводы обращения клиентов, пишет it.tut.by.

Как и следовало ожидать, самый популярный вопрос, который чаще всего слышат работники службы технической поддержки операторов, — «Почему не работает интернет?». При этом ответ на него может быть разным. По статистике провайдеров, почти половина клиентов с неработающим интернетом просто забывает его оплатить.

«Люди зачастую просто невнимательны, но обвиняют во всем оператора. Мы сейчас размышляем о том, как избавиться от проблемы смены расчетного периода, что позволит сократить количество звонков в техническую поддержку примерно вдвое», — признался руководитель компании «Айчына Плюс» Роман Блещов.

О своей забывчивости клиенты компаний, видимо, догадываются, поэтому в случае любых неполадок стараются первым делом пополнить свой счет.

«Несмотря на то что мы своим клиентам постоянно присылаем напоминания об оплате на электронную почту и с помощью SMS-сообщений, клиенты часто звонят в поддержку для того, чтобы вспомнить, что доступ в интернет давно не оплачивался. При этом, когда пропадает интернет, многие абоненты сразу начинают оплачивать услугу, хотя истинная причина отсутствия доступа может быть другой»", — говорит заместитель директора «Атлант Телеком» по обслуживанию Елена Соловьева.

Случается, что доступ в мировую паутину белорусам закрывают домашние питомцы, которые не прочь погрызть или подергать провода. В статистике операторов нашлось место даже выключенному модему и зависшему компьютеру. На долю банальных причин, приходится приблизительно 20 процентов от всех обращений клиентов.

Кстати, к оператору клиенты все чаще и чаще обращаются на иностранном языке. Серьезного повода принимать в штат переводчиков еще нет, но к звонкам на английском, польском, немецком и китайском языках работники компаний уже почти привыкли.

«Нельзя забывать про наших друзей с БГАТУ, большинство которых разговаривают на ломаном русском, очень ломаном. Впрочем, иностранцев-абонентов немного и они в подавляющем большинстве более-менее разговаривают по-русски. Хотя иногда сложности есть», — комментирует статистику Роман Блещов.

Для общения со специалистами «Атлант Телеком» иностранные клиенты используют не только привычный английский.

«Был случай, когда клиент пожелал общаться на иврите. В итоге все закончилось трехсторонним разговором с участием переводчика. Редко, но также звонят и хотят пообщаться на немецком, китайском, польском», — говорит Елена Соловьева.

К слову, в большой массе звонков, которые поступают операторам, – немало и курьезных. Были случаи, когда абоненты представлялись Владимиром Путиным, Рональдом Рейганом и Александром Лукашенко. К одному из операторов связи позвонил абонент и на вопрос «Как к вам обращаться?» ответил – «котик». Работница колл-центра решила подыграть и ласково спросила «Чего же хочет наш котик?». Оказалось, что Котик – это фамилия абонента.

Часто курьезы связаны со звонками нетрезвых граждан, которые звонят провайдерам в надежде на душевную поддержку. В момент, когда подгулявшая душа требует «широких каналов связи» на линии могут звучать анекдоты и даже частушки. Особо настырные собеседники предлагают операторам колл-центров (даже мужчинам) руку и, видимо, печень.

Больше всего звонков провайдеры регистрируют в рабочие дни.

«В выходные дни работает один оператор и вполне справляется со всеми поступающими звонками. За выходной на смене успевают даже посмотреть пару фильмов», — говорит Блещов.

Меньше всего звонят в праздники, хотя Новый год — исключение. Провайдеры связывают активность клиентов 1 января с началом нового расчетного периода и «забытыми» платежами. Но есть клиенты, готовые даже под бой новогодних курантов решать технические вопросы.

«В праздники, конечно, обращаются меньше. Например, 1 января, 8 марта, 3 июля совсем мало звонков. Хотя все равно находятся такие клиенты, для которых праздников не существует. Например, в ночь (ориентировочно в 00:30) с 31 декабря на 1 января звонил клиент и просил помочь разобраться, почему у него скорость не соответствует заявленной. Разбирались, делали совместно тесты», — рассказали в «Атлант Телеком».

Нельзя отрицать, что есть случаи, когда интернет к абонентам не приходит и по вине самого оператора. Но специалисты уверены, что уровень технической грамотности абонентов есть куда повышать. Даже если клиенты научатся контролировать баланс своего лицевого счета, то дозвониться в колл-центры станет значительно проще.