Компания velcom выбрала свой контактный центр местом проведения очередного пресс-завтрака.
На вопросы журналистов отвечал Роберт Дашян, курирующий в компании маркетинг, продажи и обслуживание абонентов.
Основным поводом для встречи стало небольшое подведение итогов. На апрельской пресс-конференции velcom пообещала, что все абоненты компании, ожидающие ответа оператора контакт-центра на линии более 3 минут получат возмещение — 100 МБ интернет-трафика.
С того времени прошло два месяца, а соответствующую компенсацию получило около 8 тысяч человек.
«В июне в заявленные три минуты уложилось 99,6% звонков и обращений в службу поддержки. Для сравнения: республиканский норматив составляет 90%, мы далеко впереди», — рассказал топ-менеджер. По его словам, бонусом воспользовалось примерно половина получивших его абонентов.
Роберт Дашян попросил не раскрывать местонахождение контакт-центра. Топ-менеджер отметил, что это делается исключительно ради безопасности работающих здесь девушек. Ведь не исключено, что разозленный на компанию абонент захочет лично обсудить свои проблемы с оператором.
Примерно год назад velcom серьезно модернизировала свой контактный центр, вложив в это около 1,5 миллиона долларов. Топ-менеджер уверен, что инвестиции эти так или иначе окупятся в ближайшие годы, в том числе за счет оптимизации численности персонала, увеличения лояльности абонентов и активных продаж при помощи обновленного оборудования.
Появляются новые способы взаимодействия с клиентами — социальные сети, чат. Так что название «колл-центр» или «звонковая» уже неактуально (а вообще, официальное его название — справочно-информационная служба).
Текущий центр позволяет одновременно работать 150 сотрудникам, но пока, даже при пиковых нагрузках, использовалось не более 130 человек. Важно, что новое оборудование позволяет перераспределять нагрузку между сотрудниками и оперативно сигнализировать руководству о возникающих проблемах. Более того, система Aspect сама формирует рабочий график сотрудников и даже время их перерывов на обед. И жесткой фиксации нет — оборудование позволяет поменяться сменой с другим человеком без участия начальника.
«Мы как будто бы пересели на «мерседес», — смеется руководитель контактного центра Светлана Родионова. По ее словам, после внедрения нового оборудования объем работы у нее уменьшился, а вот возможности значительно увеличились. Можно получать любую статистику, видеть статус того или иного оператора и даже знать, когда в общении с клиентом возникла пауза и чем она вызвана.
Роберт Дашян рассказал, что ими рассматривался вариант с переводом контактного центра на аутсорсинг (так делают многие сотовые операторы), но в итоге они остановились на сохранении и модернизации своего подразделения. Это позволяет улучшить качество обслуживания абонентов и постоянно контролировать его.
«Мы даже отказались от переноса справочно-информационной службы в другой город, хотя это значительно сократило бы нам расходы», — отметил Дашян.
Более того, оператор уже начал предлагать услуги своего центра другим организациям. Это может стать источником дополнительного дохода для velcom.
Каких-то драконовских правил для сотрудников контактного центра нет. «Разве что на перекур выходить нельзя», — рассказал топ-менеджер. По его словам, перекуры ставят сотрудников в неравные условия — кто-то работает, а кто-то в этот момент курит. «Кроме того, это вредно для здоровья, а зимой, постоянно выбегая на улицу, можно и заболеть», — считает Дашян.
Некоторые сотрудники работают в контактном-центре 7-8 лет, но, как правило, такой срок выдерживают немногие. Через пару лет постоянной работы на линии начинается эмоциональное выгорание. Однако для этих людей открыта возможность перехода в другие подразделения velcom — контактный центр часто становится лишь стартовой площадкой для их карьеры в компании.
В справочно-информационной службе работают как девушки, так и молодые люди. Последние, как правило, решают технические вопросы. «Абоненты считают, что мужчины более подкованы в этих вопросах, хотя я с ними не согласен», — смеется Дашян.
В ходе беседы мы затронули и то, с каким настроением звонят абоненты. По имеющейся статистике, большая часть разговоров (85%) происходит в нейтральном ключе, около 8% звонящих настроены крайне позитивно, и лишь 7% абонентов настроены негативно. С последними разговаривать очень сложно, а потому у работников есть возможность психологической разгрузки — например, можно поиграть в настольный футбол.
В среднем специалисты справочно-информационной службы принимают около 400 тысяч звонков ежемесячно.
На пресс-завтраке были затронуты и темы, не касающиеся контактного центра. Например, было сложно обойти вопросы скорой монетизации Viber и Skype и скорый старт продаж iPhone в Беларуси.
Как отметил Роберт Дашян, этот вопрос имеет две стороны. С одной, операторы должны действительно подстраиваться к изменению обстановки на рынке — уходу от привычных звонков и SMS к интернет-общению. С другой стороны, им необходимы средства для модернизации сети под нарастающее в геометрической прогрессии потребление трафика.
«В тех странах, где тарифы на мобильный интернет большие, например, США, можно говорить о сетевой нейтральности (равной стоимости трафика для всех сайтов и сервисов), в других странах операторам сложнее», — отметил Дашян.
При этом топ-менеджер прекрасно понимает, что дополнительная оплата популярных мессенджеров вызовет негатив у абонентов: «Мы должны работать в существующем правовом поле, а идею монетизации инициировало государство».
Открытие компанией Apple доступа белорусским ритейлерам к официальным продажам iPhone Дашян считает важным событием, однако пока заместитель генерального директора velcom не готов сказать сроков появления самых популярных смартфонов в мире в своей розничной сети. По его словам, iPhone в официальной рознице будут дороже смартфонов на «сером рынке», но при этом операторы и продавцы смогут продавать эти гаджеты в рассрочку.
Завершил топ-менеджер беседу рассказом о своем видении ближайшего будущего. Роберт Дашян считает, что заработок оператора будет постепенно смещаться в сторону передачи данных, а также мультимедийных сервисов на базе IP. В качестве примера он привел запущенный в прошлом году сервис онлайн-телевидения voka, передает 42.tut.by.
